Recenze na Googlu: proč na ně odpovídat a jak

Když si vás někdo najde na Googlu, recenze vidí hned pod jménem firmy. A pod každou recenzí i vaši odpověď, nebo to, že žádná není. Odpověď majitele je jediné místo v profilu, kde můžete veřejně ukázat, jak se ke klientům chováte.

Proč odpovídat

Google to ve své nápovědě říká jednoduše: když na recenze odpovídáte, dáváte zákazníkům najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte. Užitečné a vstřícné odpovědi podle něj ukazují, že na zákazníky reagujete.

Z praxe přidáváme dva důvody navíc:

• Odpověď čtou budoucí klienti, ne jen autor recenze. U negativní recenze často rozhoduje víc vaše reakce než samotná stížnost.
• Profil bez odpovědí působí opuštěně. Pokud na posledních dvacet recenzí nikdo nereagoval, vypadá to, že profil nikdo nespravuje.

Jak odpovídat

Na pochvalu stačí krátce poděkovat a připomenout něco konkrétního, co klient zmínil. Ne šablonu „Děkujeme za hodnocení“ u každé recenze, ale jednu větu, ze které je poznat, že jste ji četli.

Na stížnost odpovídejte věcně a bez emocí:

1. Poděkujte, že se klient ozval.
2. Uznejte, co se nepovedlo, pokud je to pravda.
3. Napište, co jste udělali nebo uděláte jinak.
4. Nabídněte pokračování mimo recenze (telefon nebo e-mail).

Nikdy nepište osobní údaje klienta ani podrobnosti o jeho zakázce. Odpověď je veřejná.

Co se stane po odeslání

Podle nápovědy Googlu:

• Odpovídat můžete až po ověření firmy v profilu.
• Google odpověď nejdřív zkontroluje podle svých pravidel. Obvykle to trvá do 10 minut, výjimečně až 30 dní.
• Odpověď se zobrazí jménem firmy, ne vaším osobním jménem.
• Autor recenze dostane upozornění a recenzi může po přečtení vaší odpovědi změnit.

Ten poslední bod stojí za pozornost. Slušná a konkrétní odpověď na stížnost je jediná cesta, jak může špatné hodnocení samo zmizet nebo se zlepšit.

Shrnutí

Otevřete si dnes svůj profil na Googlu a podívejte se, na kolik posledních recenzí jste odpověděli. Pokud na většinu ne, začněte těmi negativními a pak doplňte krátké poděkování u ostatních. Je to práce na půl hodiny a uvidí ji každý, kdo vás bude hledat.